Programa Avanzado en Digital Service design

Este módulo es transversal al curso y agrupa una serie de Masterclass que complementan o amplían cada uno de los módulos. En este formato vamos a abordar los siguientes temas:

Masterclass Circular design 

Masterclass CRO

Masterclass System Thinking

Masterclass IMPRO 

Masterclass Design Ops

En este módulo preparamos el punto de inicio, sentamos bases sobre el contexto en el que vamos a desarrollarnos, alineamos expectativas y entendemos que es y cómo se materializa la mirada de un service designer en los procesos de diseño.

• Introducción y bienvenida
• Service Design en el espectro del Diseño
• ¿Por qué el Service design nos aporta tanto en las organizaciones y en la gestión de proyectos?
• Casos de éxito e inspiración

En este módulo vamos a abordar el cambio como objeto de estudio dentro de los procesos de diseño en su sentido más amplio. Comenzaremos con cómo se abordan los cambios a nivel micro, de rol dentro del campo de diseño, entendiendo que necesitamos y que buscamos a nivel individual como diseñadores de servicios, para luego entender cómo suceden los cambios a nivel macro y cual es el papel del diseño de servicios en sistemas más complejos.

• Procesos de cambio a nivel micro, para ser capaces de impactar a nivel macro.
• Cultura y cambio organizacional
• Modelos para la gestión del cambio
• Introducir la visión del usuario como parte de la cultura de la organización (User-centric)
• Experiencia de empleado

 El diseño de servicio linda directamente con la investigación y está muy presente en las fases de descubrimiento y comprensión de los procesos de diseño. El objetivo de este módulo es profundizar en las habilidades necesarias para recoger información (datos y feedback de cliente) de forma recurrente, nutriendo así el momento de la toma de decisiones. El alumno debe ser capaz de definir los objetivos así como realizar una investigación híbrida consiguiendo datos tanto de forma directa (entrevistas, encuestas, …) como indirecta (mapas de calor, Customer Experience Analytics, NLP, …).

Este módulo tratará de fomentar nuestra capacidad de razonamiento crítico o cuestionamiento a la hora de convertir las observaciones en insights accionables.

1. Definición del target (segmentación, arquetipos y audiencias)

2. Investigación cualitativa

• 1. Técnicas cuantitativas utilizadas en el mundo de diseño
• 2. Diseño de un cuestionario: tiempos, muestra, métodos de recogida, …
• 3. Estructura de un cuestionario: dos & don’ts
• 4. Tipos de preguntas, tipos de escalas, cómo elegir unas u otras, duración, …
• 5. Análisis de resultados: tipos, por qué elegir uno u otro, fases, …

3. Práctica UX testing

4. Sensemaking: de la opinión al insight

• 1. Design synthesis
• 2. Organización y cribado: técnicas de clustering
• 3. Interpretación y reframing
• 4. Atomic Research
• 5. Práctica: User Story Mapping
• 6. La toma de decisión

5. CRO

Para un diseñador de servicios, el arte de facilitar procesos es un aspecto crucial en su catálogo de skills. No obstante, no esperamos abordar este módulo como un listado de herramientas, dinámicas y icebreakers con las que hacer sesiones. Veremos la facilitación como la capacidad de conseguir cambios apoyándonos en la potencia del grupo y del contexto sobre la idea de que el pensamiento colectivo, la co creación y los procesos de crecimiento en grupo son los que dan mejores resultados cuando hablamos de poner a las personas en el centro.

• Detectar objetivos de la sesión. Distinguir tipo de sesiones: creatividad, toma de decisiones, alineamiento, …
• Planificar una escaleta
• Preparar los materiales
• Sesiones on line – presencial
• Facilitar dinámicas
• El valor de los icebreakers
• Clusterizar y priorizar
• Obtener outputs de valor

Reflexionaremos sobre el cambio que supone pasar de una metodología basada en proyectos a una basada en el impacto continuo. En concreto trataremos los siguientes temas:

1. Metodologías HC basadas en el proyecto

• a. Metodologías de diseño HCD, afianzando las básicos.
• b. El valor de estas metodologías en entornos complejos.

2. Contexto del Continuous Discovery 

• a. El doble loop de impacto continuo
• b. Métricas de negocio versus métricas de producto
• c. Necesidades, oportunidades, ideas
• d. El A/B testing y las Comunidades de Usuario
• e. De testear soluciones a testear asunciones
• f. Práctica: Opportunity solution Tree
• g. Ways Of Working

Dentro del espectro del diseño, el diseño de servicios se mueve en una capa muy intangible y abstracta, pero debe ser capaz de aterrizar el mundo de las ideas en artefactos tangibles y comprensibles para el resto. En este módulo vamos a aprender cuál es el papel del diseño de servicios en los momentos más tangibles del proceso de diseño y cómo dar pautas para tangilibizar lo intangible.

• El papel del service design en entornos tangibles
• Journeys y blueprints

En estas sesiones se aborda el tema de cómo preparar un buen portfolio de Service design y por otro cómo preparar propuestas donde se muestre la propuesta de valor del service Design en diferentes tipos de proyectos.

• Empleabilidad
• Diseño de portfolio
• Diseño de propuestas de service

A través del mismo proceso que irán construyendo los contenidos de las clases, se presenta un proyecto transversal, que supondrá un reto para abordar en grupos. Los equipos deberán analizar necesidades, para acotar un reto y con ello idear una solución que finalmente se expondrá ante un tribunal al final del programa.